התעשייה האווירית (תע"א) הינה חברה ממשלתית שעיסוקה הוא פיתוח מוצרים תעופתיים צבאיים ואזרחיים, מערכות חלל וציוד אלקטרוני. התע"א רואה את עצמה כארגון מוביל בתחום התעשייתי-טכנולוגי (מעסיקה כ 15,000 עובדים הפרוסים גיאוגרפית בכל רחבי הארץ) וכחלק מהיותו ארגון כזה אנו רואים חשיבות רבה בהובלה של תפיסות שירות מתקדמות עבור עובדינו ופרויקט זה הוא חלק מתפיסה זו.

טרום השינוי

המבנה הארגוני במערך ההון האנושי בתע"א הינו מבנה מטריציוני, בעל כפיפות ניהולית למנהל המפעל ובעל כפיפות מקצועית לסמנכ"ל ההון האנושי. בטרם הקמת מרכז שירות השכר, הטיפול בשכר העובדים היה מפוצל בין ארגוני ההון האנושי אשר סיפק את השירות הישיר לעובדי התעשייה האווירית; ובין מת"ש, אשר ביצע את חישובי ותפעול השכר וסיפק שירות רק לעובדי ההון האנושי.

האתגרים שעמדו בפנינו כללו חוסר מענה אחיד בין המפעלים השונים (רמת ידע שונה לכל צוות הון אנושי), ברמת השירות האישי ותפיסת שירות שונה בין מפעל למפעל, זמן טיפול ממושך, בירוקרטיה ארוכה בתהליכים, חוסר בהירות לגבי סטאטוס טיפול והעדר זמני טיפול מוגדרים, כפילות במשאבים, חוסר יכולת לבצע בקרה על איכות השירות הניתן על ידי עובדי ההון האנושי ובכלל – השירות התאפיין בשירות מגיב ולא שירות יוזם.

השינוי

יצאנו לדרך מתוך ההבנה שקיים צורך לאחד את השירות בעולם השכר למרכז מצוינות אחד. המרכז פותח כך שיתכלל גם את הידע המקצועי וגם את התחום השירותי, תוך תפיסת שירות רב-ערוצי, וכחלק ממסע העובד בארגון וממקצועיות מת"ש.

האיחוד למרכז שכר אחד הינו בהלימה לתפיסת השירות לעובד בעידן החדש. תפיסת הפעלה הדוגלת ב ONE STOP SHOP, מניעת בירוקרטיה ומענה מקצועי אחיד. המענה הניתן כולל טיפול 360 מעלות לעובד.

המהלך הינו נדבך באסטרטגיית מערך ההון האנושי בתעשייה האווירית הדוגלת בהעצמת ה- HRBP אשר לא יכולה להיות מושגת ללא מרכוז שירותים ושחרור אנשי ההון האנושי בשטח מתהליכים בירוקרטיים בהם אין להם ערך מוסף.

מימוש הצורך באמצעות הקמת מרכז שירות שכר לעובד, קובע את עקרונות השירות: תפיסת שירות אחידה, מענה אחיד ומקצועי, עמידה בזמני טיפול קצרים, זמינות גבוהה, שיפור והתייעלות תוך שאיפה למצוינות בשירות, כתובת אחת ומקצועית, ביטול תחנות לא חיוניות בתהליך, שקיפות סטאטוס הפניות והניירת שהוגשה והקמת מערכות SELF SERVICE לעובדים.

תוצאות הפרויקט

המוקד נותן מענה לכ- 9,000 פניות בחודש, לרבות עבודת BACKOFFICE על נתוני הפרט וזכאויות הקשורות לעולם השכר.

מדדי השירות משקפים מדדים שאין דומה להם בהיקפם בעולם השירות הפנים ארגוני: מרבית הפניות הטלפוניות נסגרות במעמד הפנייה וכ- 80% מהפניות הכתובות נסגרות תוך שעתיים.

סקרי שביעות הרצון של העובדים מעידים על ציון יציב ממוצע של כ 4.46 בפרמטרי השירות (מתוך ציון מקסימאלי של 5), אשר מהווה גידול משמעותי לעומת סקר שביעות רצון שבוצע לפני הקמת המרכז, ומצביעים על שביעות רצון ממוצעת של 3.48 בלבד.

כל זאת בצד חסכון כספי משמעותי כתוצאה מגמישות במועד ההעסקה וההפעלה אצל הספק הזוכה.

מדוע הפרויקט מהווה פריצת דרך 

שיטת ההפעלה של המוקד ורמת השירות במדדי ה- SLA שנקבעה בו מקבילה לרמת השירות הפנים ארגוני הניתן לעובד בחברות עסקיות, הנותנות שירות ללקוחות חיצוניים. 

המוקד פועל למקסום יעילותו, הקטנת בירוקרטיה פנים ארגונית ויצירת יוזמות ופניות לעובדים מתוך מטרה לשפר את חווית העובד בתוך המסגרת הארגונית, וליצור חוויה אישית ועוטפת גם בארגון כה גדול.