חברת תקשוב הינה חברת השירות הוותיקה, הגדולה והמובילה בישראל, אשר הוקמה בשנת 1996. תקשוב מעסיקה כיום כ10,000 עובדים, בפיזור גיאוגרפי של למעלה מ36 אתרים בכל רחבי הארץ (מצפת ועד דימונה). תקשוב מתמחה במתן שירות באמצעות מוקדים טלפוניים, משלב האפיון והפיתוח, דרך הקמה- בינוי וטכנולוגיה ועד הניהול, המתודולוגיה והשירות, עבור חברות רבות במגוון רחב של תחומים .

חברת 'תקשוב' רואה בתפקידם של נציגי השירות והמנהלים כתפקיד עם משמעות, כמי שאחראית על חווית השירות ושביעות הרצון היום יומית עבור הלקוח. לאורך כל שנות פועלה, תקשוב מובילה את מהפכת השירות בענף ומביאה תמיד את הדבר הבא, שהופך את השירות לנוח, ידידותי יותר 'ללקוח הקצה', מועיל ואפקטיבי יותר ללקוח העסקי.
תקשוב הבינה, לאור העולם המשתנה בתחום השירות, שהעובדים בארגון, הן הנציגים והן המנהלים, זקוקים למשמעות בתפקידם בכדי שיוכלו להתמודד עם האינטנסיביות שבשרות והשחיקה ובהכרח יכולה להוריד את אחוז התחלופה בארגון.
כמו ארגונים רבים, גם אנחנו ניצבנו בפני אתגר שימור העובדים וגיוסם, לצד שחיקה תמידית, התהליך הארגוני אליו יצאנו לדרך, גרם לנו להבין כי העובדים זקוקים מאתנו למשמעות, מחוברות ארגונית והזדמנות להתפתחות אישית.  

מכאן פיתחנו וגיבשנו את מודל קs"מ שעוסק בשלושה צירים:
פיתוח קריירה לנציגים ומנהלים, התחלה וקליטה טובה בארגון (START) ופיתוח המנהלים בארגון כך שיוכלו להיות יזמי משמעות.

לאור אחוזי התחלופה הגדולים ב2017, שעמדו על 8%, יחד עם סיבות העזיבה שבדקנו אצלנו בסקר חוצה ארגון וע"פ בדיקות מגמות בעולם בתחום זה, חיזקו את הסיבות הארגוניות שבגינן פיתחנו את מודל קs"מ. 'תקשוב' זיהתה כאן הזדמנות למצב אותנו כמובילים שינוי בתפישה ובראייה של עולם המוקדים, לאור אתגרי השחיקה והתחלופה.

לפני יציאתנו לדרך, הגדרנו את המושגים "משמעות בעבודה" ו"מחוברות עובדים בארגון" וניתחנו מיהו ה'נציג החדש' בכדי שנוכל להתאים את המודל למטרותיו ומתוך הבנה שחשיבות המשמעות והמחוברות בצל מגמות שונות בשוק התעסוקה, וחוסר יציבות במקומות עבודה הינו מהותי עבור ארגונים, ומכאן זה המיקוד העיקרי במודל.

מודל קs"מ פותח על בסיסו של מודל Y המוצא קשר יציב ומשמעותי בין תהליכי פיתוח מקצועי ולמידה בארגון לבין שביעות רצון עובדים, נאמנות עובדים ומוטיבציה. המודל שלנו מטפל ומתמקד בשתי אוכלוסיות, הנציגים ומנהלים– במסלול ההתפתחות שלהן וביחסי הגומלין בניהן. המונח קs"מ נגזר מראשי התיבות של כל אחד מצירי הפעולה שהתגבשו לתוך המודל- קריירה, START, מנהלים עם משמעות. בכל ציר פיתחנו פעולות אופרטיביות ומהלכים שייתנו מענה לאתגרים ולמטרות:

"קריירה" – תפקיד עם משמעות:

גיבשנו שפה ותפיסה: שפה ארגונית, פיתוח והטמעה של 'המצפן לניהול עם משמעות'- כלי שמטרתו לנווט את הפעולות הניהוליות שלהם וקבלת החלטות בניהול האנשים שלהם בשטח. ה'מצפן' נשען על ארבעה ערכים מרכזיים- אחריות, אמון, התמדה ואושר. שיפור תנאי העסקה: השקנו תכנית מסלולים חדשה, תקשוב upgrade, שמטרתה לעודד את עובדינו לפתח קריירה משמעותית. המסלולים מציגים הטבות, תנאים משודרגים ואפשרויות חדשות המותאמים לצרכים השונים של עובדינו. מסלולי התפתחות: הבניית אופק קידומי באמצעות מסלולי קידום מהיום הראשון שבו נציג מתחיל את דרכו ונע על 'ציר התפתחות נציג'.  

"START" – קליטה והתחלה טובה 

גיבשנו 'ציר התפתחות נציג' – התווית ציר התפתחות נציג על שלביו השונים, מיום הקליטה ולאורך כל ציר התפתחותו. מטרתו של הציר הוא להכשיר נציג ולהטמיע את תפישת 'קריירה עם משמעות', להגביר את תחושת המחוברות ולחזק את משמעותו בתפקיד. הציר כולל יום אוריינטציה עוצמתי, customers school  וסדנאות שירות מדברות חווית לקוח, ציוות למנהל צוות מהיום הראשון בהכשרה ועוד.

מנהלים עם משמעות – מטרת ציר זה הוא להעצים את משמעות תפקיד המנהל והפיכתו למנהל 'יזם עם משמעות', ליצור מחוברות ארגונית וגאוות יחידה וליצור תשתית ארגונית לקליטה, פיתוח הכשרה וליווי מנהלים- פיתחנו הכשרת לכלל המנהלים חוצת ארגון ברוח 'הפסיכולוגיה החיובית' שהותאמה לתכני מודל קs"מ וערכי המצפן, מנהלי מוקדים ופרויקטים עברו סדנאות והכשרות 'המנהל כמאמן', פותחה הכשרה למנהלי צוותים 'המנהל בעידן החדש' המעניקה למנהלים כלים ומיומנויות ניהול דרך חוזקות, חוסן אישי ומחזקת את תחושת המשמעות שלהם בתפקיד, פותחה תוכנית 'עתודה ניהולית' למנהלי העתיד של תקשוב והכשרות נוספות.

את המסע שלנו "הובילה" תכנית עבודה קונקרטית, תכנית הכוללת את כל תהליך השינוי תוך הטמעת השפה התקשובית החדשה בקרב המנהלים והעובדים ומחברת את כולם לשינוי הארגוני שאותה מובילה מחלקת משאבי אנוש בתקשוב. 

החדשנות במודל זה באה לידי ביטוי:

בתפיסת הנציג – מיקוד בהתפתחותו של הנציג לטווח ארוך ולפתח לו 'קריירה עם משמעות', בנייה ופיתוח מסלולי הטבות לצד מסלולי קידום פנימיים, שינוי השפה ומיתוג התפקיד מחדש, מיצובו של תפקיד הנציג בתוך הארגון ומחוצה לו- שזו אמירה שהנציג הוא הליבה של העשייה הארגונית שתביא ליציבות כלכלית של הארגון.

אצל המנהלים- מיקדנו את התפקיד כ'יזם משמעות' המחזקת את המחוברות הארגונית של המנהל.

משאבי אנוש בתקשוב, שפיתחה ופיצחה את המודל עד להטמעתו הלכה למעשה, השפיעה ישירות על סדר היום, החלטות, תקציב ותהליכי העבודה בארגון והינה שותף ארגוני עסקי בעלת יכולות השפעה רבות. יחד עם זאת החדשנות המשמעותית שהובילה היא ההבנה ששילוב אנליזה ומדידה כמותית בתוך התהליך היא קריטית לטובת הצלחתו.

גיבשנו והטמענו מודל הוליסטי וחדשני, אשר מתכלל מספר תחומים נרחבים ומשמעותיים בארגון בכלל ובתפיסת העובד והמחוברות הארגונית בפרט. בזכות המודל, הארגון הצליח להגיע למטרות שהציב לעצמו, לייצר משמעות ולחזק את המחוברות הארגונית בקרב העובדים.

• שינינו את התרבות הארגונית 
• הטמענו שפה חדשה בארגון, בקרב כל האוכלוסיות
• ייצרנו סטנדרטיזציה בהטמעת תהליכים שונים חוצי ארגון
• מיקדנו את כל הארגון למיקודי עשיה אחידים
• שיפרנו את התוצאות שלנו בתחום כח האדם ובביצועים  

לאורך הדרך ראינו שבתקופות משברים (כמו משבר הקורונה), המודל מאפשר לנו לבצע התאמות רלוונטיות לארגון, לדרישות ולתנאים הצפים מן השטח. מודל זה, במיוחד במצבים אלו, יוצר חוסן ארגוני חסר תקדים ומאפשר לנו לצלוח משברים ואפילו לגדול ולצמוח בזמן המשבר. 

מאז השקת מודל קs"מ בארגון, בשנת 2019, אנו חווים שינוי בתרבות הארגונית המשפיע ישירות על ירידה באחוזי העזיבה ועלייה באחוזי הגיוס. יחד עם זאת אנו בחנו את אחוז הקידומים הפנימיים ואנו חווים עלייה של 21% מיום השקת המודל.
בסקר מחוברות שערכנו לכלל העובדים, דווקא בשנת הקורונה, נתנו העובדים לארגון ציון של  8 מתוך 10 במדד המחוברות הארגונית, מה שמוכיח כי מודל קs"מ מוטמע בארגון ומניב תוצאות ויחד עם זאת משפיע בעקיפין גם על התוצאות העסקיות.
בנוסף אנו שומעים, חווים ומרגישים את העובדים שלנו בפידבקים ובאווירה הקיימת בארגון באמצעות הפלטפורמות השונות .
ניכר כי מודל קs"מ אומנם לא עושה קסמים, אבל בהחלט מביא לתוצאות ארגוניות באמצעות עבודת עומק ברבדים השונים עם כמה אוכלוסיות במקביל .
הוא הוטמע רגע לפני משבר הקורונה, ותרם לנו רבות בהתמודדות איתו בשל התשתית האיתנה והכלים שקיבל הארגון.