המרכז הרפואי תל אביב ע"ש סוראסקי (איכילוב), הינו אחד מבתי החולים הגדולים והמובילים בישראל. בשנת 2018 החליט המרכז, באמצעות מחלקת תהליכי שירות ושיפור חווית המטופל, ובשיתוף עם מחלקות מש"א ושיווק, לצאת לפרויקט שאפתני וחדשני – הטמעת מערכת דיגיטלית לסקירת חווית מטופלים. הפרויקט טמן בחובו שני אתגרים מרכזיים: מדובר במערכת מעולם השיווק והשירות שהוטמעה לראשונה בעולם במרכז רפואי. ברמה הארגונית, הטמעת המערכת הנה קריאת תיגר על התפיסה שבה מחזיק בעיקר הצוות הרפואי – "המטופל מקבל טיפול ולא שירות". חווית מטופל היא מכלול של מגוון ציפיות. סקר כזה מפגיש את הצוות עם הביקורת באופן מתמיד. המערכת פונה למטופלים בעזרת מסרון שנשלח בשם מנכ"ל המרכז, 3 ימים לאחר שחרורם מאשפוז או מסיום קבלת ייעוץ במרפאות ובמכונים, ו – 7 ימים לאחר השחרור מבית החולים ליולדות. הסקירה עוקבת אחר "מסע המטופל" ומבקשת לשמוע את דעתו, לגבי כל אחת מהתחנות בהן שהה וקיבל טיפול. ציוני הערכת המטופל והטקסטים הפתוחים לגבי חוויתו, חשופים לכל היחידות בהן שהה המטופל באותו ביקור. המערכת מזהה שמות של גורמים מטפלים ומאפשרת להעביר להם משוב אישי. כאשר ניתנים ציונים נמוכים ישנה אפשרות לתחקור עמוק יותר. המערכת הוטמעה בשנת 2018 ונראה שהתפיסה החדשנית והאתגרית של הארגון משתלמת. המערכת קצרה הצלחה וכבר בטווח הזמן הראשוני, ניכר שינוי מהותי בסקירת חווית מטופל:

• אחוז המענה – 50% מענה בקרב היולדות ו – 30% מענה בקרב כל יתר היחידות. הרבה מעל למצופה.
• כ – 70% מהעובדים במרכז היו נוכחים במעמד ההשקה של המערכת, תמיכה ארגונית יוצאת דופן.
• היקף הפנייה למערך השרות בבקשה ללווי, להדרכה, למענה על שאלות – עלה על 40%.
• כמות ואיכות הנתונים שנאספו עלתה והם משמשים מקור לדיון ולטיוב מתמשך בחווית המטופל במרכז. צוותים עושים שימוש בנתונים המצטברים ויוצרים שינויים בעקבות המידע מן המערכת.