המיקוד בעיסוק בנושאי "חווית עובד" ברפאל קם וצמח מתוך אסטרטגיית משאבי אנוש אשר הגדירה את הנושא כאחד משלושה מיקודים לצד "צמיחה" ו"ביצועים" וככזה שטמונים בו מעגלי השפעה רחבים על כלל רפאל. עוד קבעה האסטרטגיה כי על מנת להפוך מחשבה למציאות וכדי לצקת תוכן פרקטי לעיסוק בחווית עובד יש לבצע שינוי מבני ובמסגרתו להקים את יחידת תהליכים, רווחה ותפעול משאבי אנוש כמובילה את התפיסה הארגונית בנושא. כשלב מקדים להקמת היחידה, החלה מנהלת היחידה שמונתה, בהערכות לגיבוש תפיסת השירות שתעמוד בבסיס היחידה ובעיצוב מתקדם ועדכני של תהליכי השירות שנוהגים בה. זאת, בהיותם נדבכים מרכזיים אשר משפיעים על חווית העובד היום יומית וכאלו אשר ניהול איכותי שלהם יוביל את העובדים למחוברות עמוקה יותר לרפאל ולעמידה מוצלחת יותר ביעדיהם. ניהול פרויקט מיסוד "תהליכי שירות מתקדמים" התאפיין במתודה סדורה, במסגרתה בוצעו תהליכי חשיבה נרחבים שכללו מנהלים מחטיבות רפאל בכלל ומנהלים ממערך משאבי אנוש בפרט. מעבר לשיפורים ולשינויים שהניב הפרויקט ברמת השירות הניתנת לעובדים בנושאי משאבי אנוש, הרי שתוצרי התפיסה ותהליכי השירות המתקדמים נשאו פרי עבור הארגון כולו ומשכך, יצרו מעגלי השפעה נרחבים על כלל היחידות נותנות השירות ברפאל. למעשה, יחידת תהליכים רווחה ותפעול היא זו ה"מחזיקה את הקול של העובדים" ברמה הארגונית וככזו מעורבת בהובלה והחלטה לגבי כל שינוי שלו השפעה על חיי היום יום של העובדים ובכך מביאה לידי מימוש את החזון ליצירת השפעה על מעגל ארגוני רחב בנושאי חווית עובד. חדשנותו של הפרויקט הוא בכך שלראשונה בארגון מסורתי, סמי צבאי, נוצרו מעגלי השפעה ומחוברות ונשמע "קול העובד" בעוצמה. גם השימוש במדדים החדשים ביותר בעולמות הייצור מעידים על התקדמות. תוצאות הפרויקט שהחל לפני כשנתיים ועדיין בעיצומו, ניתנות לראייה באופן שבו משתמשים כיום בארגון במתודות הלקוחות מעולם השיטות והתהליכים בעולמות הייצור, האיכות והשירות. כיום, נעשה שימוש במדדי SLA בכדי לוודא מתן מענה איכותי וביצוע שינויים ושיפורים באופן מתמיד. בנוסף על כך בולט השימוש בכלים ממוכנים חדשניים, לדוגמא – מערכת פניות השירות וניהול צ'אט ככלי למתן שירות. ניתן לראות כי המדדים מתייחסים לניתוח עמידה בזמני מענה, שביעות רצון מאיכות המענה, מדידה של השימוש בכלי השירות עצמם (מדד המלמד על כך שהתהליך אכן משמש את הצורך שלשמו הוא נועד ונותן מענה מלא).