בעבודה זו נציג מהלך מתוכנן של שינוי או מהפכה שביצענו בתחום השירות לציבור המבוטחים וסוכני הביטוח. אילון הינה אחת משש קבוצות הביטוח והפיננסים הגדולות בישראל.

במחצית השנייה של 2018 פורסמו נתוני רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון ולשכת סוכני הביטוח על איכות השירות אותו מעניקות חברות הביטוח, בהם דורגנו במקום אחרון במידת שביעות הרצון בתחומים רבים.

הייתה זו קריאת השכמה לשינוי עמוק ונרחב שיבטיח מתן שירות מעולה, וישנה את החברה על פיה בהיבטי תרבות ארגונית (DNA), איכות הניהול, חדשנות ומחוברות עובדים.

לאור הבנת מורכבותו ועומקו של השינוי, החליט מנכ"ל החברה להטיל על אגף מטה חדשנות ומשאבי אנוש להובילו. 

אחד המוטיבים שהנחו אותנו בשלבי התכנון ולאחר מכן במהלך הובלת השינוי, היה המשפט האלמותי של Peter Drucker שאמר ש "Culture eats strategy for breakfast". מי מאתנו שעסק בהטמעת שינוי, יכול להעיד כי אין כמו האתגר התרבותי של הטמעת שינוי אמיתי, עמוק ובעיקר מתמשך, כבעולם השירות.

הבנו כי התהליך אותו אנו מתעתדים להוביל הוא בעצם שינוי של ה – DNA הארגוני, תהליך לא פשוט בחברות וותיקות וממוסדות כאיילון. לפיכך, בחרנו להגדיר מודל שינוי הוליסטי שהתמקד בשלושת הממדים הבאים:

1. חדשנות ארגונית וחדשנות דיגיטלית
2. מחוברות עובדים
3. ניהול אג'ילי

לצד ממדים אלה הגדרנו עוד שני עקרונות מרכזיים:

1. השינוי הוא ריצת מרתון ולא ספרינטים קצרים
2. "רב כיווניות" בהיבט בו נדרשת הובלה של השינוי "מלמעלה למטה" (הנהלה – עובדים) אך נדרשת גם השפעה מ"למטה" ל"מעלה"

את השינוי הנענו כאמור ב- 2018 ולאחר כשנה מאומצת מרובת פעילויות ושינויים, קטפנו פירות:

• במאי 2019 פורסמו תוצאות מדד השירות של רשות שוק ההון ביטוח וחיסכון לשנת 2018. מדד השירות הראה קפיצה משמעותית בתוצאותינו: עליה מתחתית הטבלה, ממקום 15 למקום ה- 9! ההצלחה השתקפה בכל אחד מהתחומים שנמדדו. איילון הוצגה כחברה ששיפרה את תוצאות מדד השירות באחוזים הגבוהים ביותר בענף הביטוח.
• נבחרנו כחברה המובילה בענף הביטוח בישראל בסקרי השירות של לשכת סוכני הביטוח בישראל: מקום ראשון – בענף ביטוח חיים ופנסיוני; מקום ראשון – בענף ביטוח בריאות; מקום שני – בענף ביטוח כללי
• ניתן היה להבחין בשינוי בשיח הניהולי בחברה וברצון העז להוביל ולשנות
• בחברה נוצר שיח שוטף על חדשנות ושירות כתוצאה מחזרה עקבית אחר מסרים ושיתוף עובדים בתהליך השינוי ובפורומים שונים
• קיימנו האקתון חדשני בעולם הביטוח בנושא "חדשנות בשירות" שבו זכינו להשתתפות רבה מצד העובדים ויישום בפועל של 2 רעיונות שהועלו על ידי עובדי החברה
• השקנו מגוון רחב של אפליקציות וכלים דיגיטליים
• הטמענו בהצלחה מערכת לניהול ידע

אחת התובנות המרכזיות שלנו מהתהליך היא כי הצלחת השינוי נבעה בעיקר מהשילוב שבין חדשנות טכנולוגית, חדשנות בכל תחומי העשייה הארגונית, יחד עם מהפכה תרבותית.  תובנה זו, יחד עם תובנות אחרות ממשיכות ללוות אותנו גם בשנת 2020 וזאת גם בהתאם לעקרון של "ריצת מרתון ולא ספרינטים קצרים".

ובלי מעט קורונה אי אפשר… אנו יודעים כי המהפכה הדיגיטלית והתרבותית אותה ביצענו ועדיין מבצעים, היא זו שאפשרה לנו לצלוח את משבר הקורונה בהצלחה רבה. הצלחנו להתארגן במהירות שיא, לבצע התאמות ולהיות שמחים, אך לא מופתעים, מרמת ההתגייסות והמחוברות של עובדינו. כל אלו הובילו לכך שגם במהלך המשבר המשכנו לקבל משובי שירות מחממי לב מקהל לקוחותינו והסוכנים.