חטיבת ה- GLOBAL UPPER MARKET הינה אחת מחמשת הסגמנטים העסקיים של דלתא גליל תעשיות בע"מ, עם מחזור שנתי של 460 מיליון דולר בשנת 2019, חלקה ברווח השנתי של 2019 של כלל החברה הסתכם ב- 26%. החטיבה מובילה את החדשנות המוצרית הטכנולוגית של דלתא גליל ולחטיבה מנעד רחב של לקוחות גלובאליים ואתרי ייצור הפזורים על פני המזרח התיכון, המזרח הרחוק ואירופה.

במציאות עסקית בה לקוחותינו האסטרטגיים הם מותגים וחברות מובילות בתחומן בשוק הבינלאומי כמו NIKE, VICTORIA SECRET  וCALVIN KLEIN , אנחנו מתמודדים ברמה יומיומית עם שוק תחרותי ונדרשים להביא ערך מוסף וייחודי ללקוח הישיר שלנו ולצרכן הסופי. בסיטואציה בה התוצאות העסקיות טובות, שאלנו את עצמנו כשותפים עסקיים מה יכול לסייע למערך הקיים להשיג תוצאות עוד יותר טובות ולשפר את הערך הייחודי ללקוח ולצרכן? איך אנחנו כמשאבי אנוש יכולים לתרום וליצור אימפקט משמעותי באופן ישיר על העסק? בתהליך אותו הובלנו בחטיבת ה – GLOBAL UPPER MARKET  שמנו כמטרה כיצד נוכל כמשאבי אנוש לסייע בהשגת תוצאות עסקיות טובות יותר.

בעשור האחרון, תפיסת משאבי אנוש בדלתא גליל כ-  HRBP נוכחת בפועל בעשייה שלנו ואת התהליך הנוכחי הובלנו בחיבור הדוק במיוחד ליעדים העסקיים. על מנת לייצר מהלך בעל השפעה, התחלנו בהתבוננות על הצורך העסקי מראייה רחבה, שמנו את עצמנו בנקודת מבט של הלקוחות וחשבנו כמו המנהלים העסקיים; מה ייחשב ערך מוסף בעיני הלקוחות? כיצד נייצר שותפות חזקה ארוכת טווח איתם? כיצד נגדיל פעילות עסקית לאורך זמן?

אחרי שהשבנו על השאלות האלו, נתנו מענה לצרכים שעלו מתוך עולמות משאבי אנוש: יישמנו תפיסה של לקוח במרכז (CUSTOMER CENTRICITY), הבהרנו מהן המיומנויות הנדרשות והקנינו אותן, התאמנו הגדרות תפקיד על פי הצורך, גיבשנו מתודולוגיות של שאילת שאלות והבנת הלקוח, הטמענו כלים חדשים להרגלים ושגרות ועוד.

בהתאם לתפיסה של דייב אולריך, רף הציפיות ממשאבי אנוש עלה ומשאבי אנוש נדרשים ליצור ערך במונחים עסקיים ממשיים. המשמעות היא שהדור הבא של משאבי אנוש כשותף עסקי הוא –  HR FROM OUTSIDE IN, שמכיר ומגיב למגמות חיצונית ובעלי עניין חיצוניים ויוצר ערך על ידי חיבור פעולות פנימיות עם ציפיות חיצוניות (DAVE ULRICH, 2012) בתהליך זה פעלנו להכין את הארגון לצמיחה עתידית תוך הסתכלות מנקודת מבט של הסביבה החיצונית.

האתגר של צוות משאבי אנוש היה לגייס לשינוי מנהלים מנוסים וותיקים, שעושים את עבודתם בהצלחה במשך שנים. נדרשנו להוציא אותם מאזור הנוחות, לפתוח את החשיבה ולעשות התאמות בשיטת הניהול המוכרת והידועה להם. היה עלינו לחבר אותם לצורך שמגיע לא ממקום משברי אלא מרצון להביא את התוצאות הטובות לשיא נוסף. החזון שלנו היה לייצר פוקוס של 360 מעלות על הלקוח הסופי, בסינרגיה מלאה של הידע בחטיבה והתאמה של כל נקודות הממשק עם הלקוח. 

השלבים העיקריים

• DEFINE – למדנו את שיטות הפעולה שעבדו היטב ובנינו את ה- BEST PRACTICES שרצינו להטמיע בעתיד. זיהינו את בעלי התפקיד, שנמצאים בממשק עם הלקוח, התאמנו תפקידים ותחומי אחריות, והגדרנו את ה- MINDSET והמיומנויות שעליהם לשכלל
• LEARN – הכשרנו בנפרד כל קבוצת בעלי תפקיד; צוות הנהלה, מנהלי לקוח, מעצבים, מנהלי מוצר ופונקציות תומכות. חיזקנו את הבנת התרומה הייחודית של כל תפקיד לתמונה הכוללת.
• INTEGRATE & PRACTICE – עשינו אינטגרציה של הלמידה והעברה שלה לעבודת היומיום על ידי סימולציות, ניתוחי מקרה של לקוחות, ותרגול אירועים באופן הקרוב ביותר למציאות.
• DEPLOY & MEASURE – הטמענו בצוותים האורגניים את תהליכי העבודה החדשים בחיבור לתכנית אסטרטגית ארוכת טווח ותוכניות עבודה אופרטיביות, הגדרנו KPI's ומדדנו השגתם.

התהליך הוביל למספר תועלות מרכזיות: ביססנו תרבות של שימור ושיתוף בידע; חיזקנו שיתופי פעולה בין הצוותים העסקיים השונים; פיתחנו GROWTH MINDSET בקרב קבוצה רחבה של בעלי תפקידים, שאינם עוסקים במכירות או בפן המסחרי באופן ישיר; הטמענו שיטות עבודה חדשות, שהובילו להבנה מעמיקה של צרכי הלקוח, ובהתאם לבניית תכניות אסטרטגיות ארוכות טווח; הבאנו למקסום הערך ללקוח וכתוצאה מכך צפויה השפעה עתידית על התוצאות העסקיות. 

בתקופת הקורונה, אותה לא צפינו, נוכחנו לראות שה- MINDSET והכלים שהצוותים רכשו הוכיחו את עצמם, כשהצוותים השונים עבדו מול הלקוחות בחו"ל באופן שוטף, התאימו עצמם למצב הקיים ושמרו על ערך ורלוונטיות מולם. אנחנו ממשיכים לקיים פעולות מעקב, לתמוך בשימור התרבות ושיטות העבודה החדשות, ומתכוונים לקיים מהלך דומה ביחידות B2B גלובאליות נוספות בדלתא גליל .

תודה מיוחדת ליאיר שיינפלד, מומחה בינלאומי למכירות, פיתוח עסקי וממשקי לקוח, שהיה שותף מלא לתהליך.