אגף כח האדם בצה"ל הינו הגוף האחראי על כלל המנגנונים לתכנון כ"א והטיפול בתנאי השירות לפרט – חובה וקבע.  ארגונים בכל העולם חרטו על דגלם את האסטרגיה המיטבית לטיפול במשאבי אנוש.

בצה"ל , מדובר בתחום מאתגר באופן ייחודי המחייב איזון  מתמיד. 

מחד ,  חווית שירות ויעילות תהליכים להגברת השייכות והמוטיבציה לשירות חובה , ומאידך, קביעת סטנדרט ומשמעת צבאית התואמת את אופי הארגון.

בתחום הטיפול בתנאי השירות (ת"ש) קיימת הערכה רבה למש"קיות הת"ש האמונות על המערך ועל היקף הכלים והתקציבים האדירים המושקעים בחיילים. יחד עם זאת , הייתה ביקורת אדירה על בירוקרטיה , ריבוי טפסים והתנהלות באמצעים מיושנים  שהביאה את הפרט לייאוש וחוסר אמון במערכת.

ומכאן – תסכול גדול. לכלל הגורמים.

מערך הת"ש עבר התאמות ושינויי מדיניות לאורך השנים לאור ההתקדמות , ההתפתחות והצרכים של ה"משפחה החדשה" , לא עוד התייחסות גנרית אלא מתן מענה אישי ויעודי לפרט. לצד זאת – תהליכי העבודה המשיכו להיות מסורבלים ,  לא נגישים , נתמכים במערכות מידע ישנות , מגובים במסמכים שהוגשו באופן ידני ותצורת עבודה שלא עברה שינוי למעלה מעשור.

כתוצאה מכך – נוצר פער בין מגוון האפשרויות שהוצגו לפרט לטיפול במצבו לבין המימוש בפועל :

1. חיילים ומפקדים שלא ידעו מה האפשרויות הרבות העומדות בפניהם לסיוע והעצמת הפרט.
2. חיילים שהחלו טיפול – התייאשו במעלה הדרך מהאיטיות בטיפול בבקשה וסגרו אותה.
3. חיילים שבחרו מראש לא לפתוח בקשות על אף מצבם הכלכלי המורכב.
4. מפקדים שלא האמינו במערכת וחיפשו אלטרנטיבות למענה.

ומכאן , נדרשנו לשינוי מהותי. שירות לפרט המנגיש מידע , המאפשר Self servise , תגובה מהירה, יעילות , מיצוי משאבים מיטבי וחווית לקוח.