חברת MAX (לאומי קארד לשעבר) מציעה לנציגי השירות למקסם את הפוטנציאל שלהם בחברה ומפתחת מסלולי קריירה ניהוליים ומקצועיים, הנגישים בעזרת אפליקציה פנים ארגונית שמציגה לעובד את מגוון האפשרויות אצלו בנייד 24/7.

החברה בבעלות קרן ההשקעות האמריקאית ורבורג פינקוס, מציעה מגוון רחב של שירותי אשראי ופתרונות פיננסים וחורטת על דגלה מתן שירות איכותי ומקצועי ללקוח. החברה מונה כ- 1500 עובדים, מהם כשליש בתפקידי נציגי שירות ומכירה במוקדי שירות ללקוח בבני ברק ומוקד שירות בנשר.

החברה פועלת באקו סיסטם תחרותי בעולם העסקים ובעולם המעסיקים. התחרות על קהל היעד לתפקידי נציג, במיוחד באזור המרכז, מציבה אתגר בגיוס נציגים חדשים ובשימור נציגים קיימים. יתרה מכך, אוכלוסיית הנציגים שרובם בני דור המילניום מצפים יותר ויותר ממקום העבודה לספק להם עניין, משמעות והזדמנות לפיתוח אישי. החברה הציעה בעבר לנציגים מסלולי קריירה תלויי ותק, אשר הפכו ללא רלוונטיים  לאור המציאות המשתנה וצרכי הארגון. אי לכך, יצאנו לבחינת מסלולי קריירה חדשים שיסייעו בהעלאת רמת ה- engagement  ושביעות רצון העובדים וכתוצאה מכך העלאת הביצועים, התפוקות ורמת השירות והמקצועיות ללקוח. 

ב"מסלול פיתוח הנציג" שינינו את נקודת המוצא של פיתוח העובד- מהצגת אפשרויות בהתאם לוותק להצעת מסלולי פיתוח לפי מודל Y הבנוי מציר ניהולי וציר מקצועי. בציר הניהולי מתפתח הנציג דרך תפקידים סמי ניהוליים ועד לתפקידים ניהוליים במוקד,  בעוד שבציר המקצועי עומדות בפני הנציג אפשרויות להתנייד לתפקידי רוחב בתוך המוקדים או ביחידות המטה, תפקידים מקצועיים בעולמות של מטה, בקרות, תפעול, אשראי, פניות ציבור וכדומה. 

בכל ציר במודל התמודדנו עם אתגרים שונים להם נדרשנו לפתח פתרון הוליסטי ומקיף:

בציר הניהולי התמודדנו עם קושי באיוש משרת הנציג הבכיר וגידול הדור הבא במוקדים. לשם כך יצאנו בשלושה מהלכים משלימים שכללו שינוי תכולת התפקיד ומיצובו מחדש כ"סופרווייזר", שיפור תנאי השכר במסגרת ההסכם הקיבוצי ובניית עתודה ניהולית לתפקיד, לראשונה בחברה.

בציר המקצועי התמודדנו פעם אחת עם חוסר היכרות של הנציגים והמנהלים עם מגוון ההזדמנויות להתפתחות בחברה, ופעם שניה עם מחסור בכלים למנהלים ותהליך מובנה. פיתחנו את אפליקציית "נציגים מתפתחים בMAX" המציגה עשרות תפקידים בחברה אליהם ניתן להתפתח, כולל מידע שימושי על כל תפקיד. לאחר שאלון שממלא הנציג באפליקציה מוצגים בפניו התפקידים שנמצאו כתואמים להעדפותיו, מה שמסייע לנציג להתמקד ולתעדף. בשיח של הנציג עם המנהל נעשית עבודה שכוללת בוחן מציאות, מיפוי פערים ובניית תכנית לגישור על הפער על מנת להביא את הנציג ברמת מוכנות ובשלות לתפקיד כאשר ייפתח לאיוש. 

פיתחנו עבור המנהל מפת דרכים ומורה נבוכים שמלווה אותו בכל שלב בתהליך ומספק מענה לשאלות כגון כיצד לנהל שיחת פיתוח אישי עם עובד, איך מגדירים מטרות, כיצד משקפים לנציג חוזקות ונקודות לשיפור, בונים מוטיבציה, בוחרים התנסויות שיקדמו אותו ומגדירים צעדים להמשך.

מאז ההשקה באוקטובר 2019 ראינו כי רמת ה Engagement ושביעות רצון הנציגים עלתה, רמת ההיכרות והחשיפה של הנציגים לאפשרויות קידום ופיתוח אישי בחברה עלתה. 60% ממשתתפי תכנית העתודה הניהולית קודמו ובימים אלו מתקיים המחזור השני. המנהלים הועצמו בתהליך, חיזקו מיומנויות ניהול ומנטורינג.  ברמה הארגונית חיזקנו תרבות של "צומחים מבפנים" שמאפשרת פיתוח ושימור של הנציג ו- win-win  לעובד ולארגון.