כאל היא חברת כרטיסי האשראי המובילה בעולמות התשלומים והאשראי החוץ בנקאי, מספקת פתרונות פיננסיים לכ-3.5 מיליון מחזיקי כרטיס ולכ-100,000 בתי עסק. כאל מעניקה שירותי הנפקה וסליקה למותגי האשראי המובילים בעולם: MasterCard ,Visa והיא הנציגה הבלעדית של המותג -Diners Club  בישראל. המחלקה הגדולה ביותר בכאל היא מחלקת שירות הלקוחות, המונה מאות נציגים בשלושה מוקדים בארץ (גבעתיים, אשדוד ומודיעין עילית). בשנתיים האחרונות, כתוצאה מאתגרים פנימיים וחיצוניים משמעותיים לארגון, הכישורים, המיומנויות והדרישות מהנציגים במחלקה עלו לצד עלייה של 41% בדרישה לגיוס נציגים חדשים.

כאל, כתאגיד עזר בנקאי, מחויבת לעמידה ברגולציות ובכללי ממשל תאגידי מחמירים ולכן נדרשת לרמת הקפדה והסדרה גבוהות. מטבע הדברים אופיו של הארגון הינו זהיר ושמרני ביחס לחברות שאינן נדרשות לכך. עד השנה האחרונה, גם תהליכי הגיוס, הביטחון, ההכשרה וקליטת הנציגים התאפיינו בתפיסות שמרניות והיו ארוכים, מסורבלים, מרובי שלבים, מיושנים ואף נוקשים. על כן, העלייה החדה ביעדי הגיוס, אחוז אבטלה מהנמוכים שידע המשק (כ- 4% טרם משבר הקורונה), תחרות גוברת בשוק של מועמדים סלקטיביים, הרחבת ה-skills והדרישות מהנציג, הובילו לאי-עמידה ביעדי הגיוס ולמצוקה במוקדי שירות הלקוחות. כך נולדה התובנה שלא ניתן להמשיך לפעול באותו האופן ולצפות לתוצאות שונות. יש צורך בשינוי על כל המשתמע מכך – מבחינה תפיסתית, תהליכית, חדשנית, אבחונית, טכנולוגית ועוד.

בתמיכת ההנהלה וברוח האסטרטגיה החדשה שהוביל מנכ"ל החברה, מר לוי הלוי, לאחר מינויו ביוני 2018, אנו, משאבי אנוש, בשותפות עם מחלקת שירות הלקוחות, פעלנו במרץ, ביצירתיות ובתעוזה במשך כשנה לשינוי תהליכים ותפיסות מסורתיות מקצה לקצה. זאת בכדי להתאים אותם לעולם ולדור החדש, תוך מיקוד בחוויית המועמד והמסע שהוא עובר מרגע החשיפה הראשונית שלו לחברה ועד תום 4 חודשים ראשונים במוקד. השינויים שעשינו, ביניהם שינויים במאפייני הסביבה הפיזית, פיתוח תחום ה-Sourcing וחבר מביא חבר, הטמעת טכנולוגיות וחדשנות, שימוש בכלי אבחון מתקדמים, פיתוח פלטפורמות למידה חדשות, בניית מסלולים אישיים לכניסה רכה למוקדים והקפדה לאורך כל שלבי המסע על יצירת מחוברות באמצעים דיגיטליים, הובילו לתוצאות משמעותיות עבור הארגון כולו. ההשפעה של השינויים שחוללנו הובילו ל120% עמידה ביעדי הגיוס, שיפור של כ-40% במדד תחלופת נציגים, שיפור מדדי התפוקות במוקדים, הגדלת גיוסים ממקורות עצמאיים, חסכון כספי, שביעות רצון ארגונית והחשוב ביותר – שיפור חווית המועמד והעובד.