בהמשך לחוק משק החשמל שנחתם בשנת 2018, אושרה רפורמה בחברת החשמל. עיקרה, מעבר ממונופול, המהווה ספק שירות חיוני, לחברה עסקית במשק חשמל תחרותי. 

מתוך הכרה כי אנו ניצבים בפני מלחמה על הלקוח ועל עתיד החברה והישרדותה בכלל, חטיבת משאבי אנוש יזמה, תכללה והובילה פרויקט אסטרטגי עסקי, שמטרתו לשנות תפיסה ותרבות, ממיקוד בתפעול וייצור חשמל למיקוד בשיפור רמת השירות ללקוח.

על מנת לתת מענה לאתגר, השתרשה ההבנה שעלינו, במשאבי אנוש, לשנות תפיסה. תפיסת משאבי אנוש החדשנית שלנו שמה לפניה את התהליך העסקי הנגזר מהרפורמה ואת תפקידנו כשותפים עסקיים, לסייע לשיפור תוצאות עסקיות ולמתן תוספת ערך ללקוחות, לתרום וליצור אימפקט משמעותי על הביזנס, מבעד לעיני הלקוח. 

בחרנו להתאים את עצמנו, לפי התפיסה של פרופ' דייב אולריך על Outside-In, לכיוון שמתחבר לתפיסת שירות הלקוח, שמהווה את המפתח להצלחה העסקית. עיקרי התפיסה החדשה אומרת, שבנוסף לעולמות ה- HR, עלינו גם להעניק ערך לארגון בהיבטים העסקיים הרלוונטיים. 

לצורך השגת המטרה, רתמנו שותפים רבים לתהליך, החל מהמנכ"ל, הדירקטוריון, סמנכ"לים בחטיבות הליבה, דרך מנהלים שהובילו את הצוותים בשטח ועד לעובדים מיחידות הקצה. 

כחלק מההיערכות לתחרות, בנינו תכנית הטמעה אסטרטגית של תפיסת שירות חדשה לחברת החשמל. ייצרנו ממשקי עבודה אפקטיביים, בנינו תשתיות ארגוניות, פיתחנו טאלנט ומנהיגות עסקית, מיסדנו מנגנוני ניהול ברמות שונות, הטמענו את התפיסה בהכשרות וגיבשנו תכנית תקשורת ארגונית למהלך. כל זאת, תוך אינטגרציה וסנכרון וכן עיצוב תרבות ארגונית תומכת, למתן ערך מוסף וחיבור של פעילות משאבי אנוש לתוצאות העסקיות.

התוצאות לא איחרו לבוא. ראינו שיפור מהותי בשירות, אשר בא לידי ביטוי בשיפור במדדים של שביעות רצון לקוחות הקצה, סגירת מעגל טיפול במוקד הטלפוני, עמידה במגוון יעדי מענה שהוגדרו, שיפור הדיגיטציה ללקוחות ועוד.

התהליך מיצב את משאבי אנוש במקום חדש, של מוביל ברמה האסטרטגית בארגון, מאחר שיזמנו והובלנו תהליך ליבה עסקי אסטרטגי שנותן מענה לאתגר העסקי המרכזי של החברה.