SMARTI - בוט חכם בשירות משאבי אנוש הדור הבא
"אנחנו לא יכולים לפתור את הבעיות שלנו באמצעות אותה צורת חשיבה בה השתמשנו כשיצרנו אותם" (אלברט איינשטיין).
שוק העבודה בארץ ובעולם משתנה בקצב מהיר. מקום עבודה משתנה בתפיסה, במקום, בזמן, במחוברות. הקורונה האיצה את שינוי כללי המשחק דרמטית. דור Y,Z פועלים ממניעים אחרים, דורשים מענה אחר. נקודת המוצא היא שהכול משתנה, באופן דרמטי ומהיר.
משאבי אנוש שרוצה להיות רלבנטי צריך לעשות תכנון מחדש, לשנות גישה, תפיסה, כלים, שפה. לשנות צורת חשיבה.
אנו במכבי נמצאים שם בעיצומו של השינוי- SMARTI היא ביטוי לשינוי.
באמצעות SMARTI אנו מעניקים לעובדי מכבי שירות מש"א במודל היברידי co-bot – בוט לצד שירות אנושי: בוט חכם מתקדם וחדשני המעניק שירות לשאלות בטקסט חופשי, הנגשת טפסים דיגיטליים ופתיחת דלתות לכל מערכות ויישומי מ"שא בהתאמה אישית, מכל מקום, 24/7, דרך WhatsApp, לצד שירות אנושי שמשלים את תמונת השירות הרך והעוטף.
מכבי שרותי בריאות הוא ארגון המונה כ- 10,000 עובדים ופרוס ארצית מצפון ועד אילת. עובדי מכבי הם פסיפס אנושי הטרוגני ומורכב של עשרות מקצועות רפואה, בריאות ומנהל.
SMARTI היא הבוט הראשון בארץ ואולי אף בעולם, למיטב ידיעתנו, שיודע לתת מענה לעובדים המותאם אישית ושהפניה אליו נעשית בשפה "חופשית" –NLP ולא באמצעות תפריטים.
באמצעות SMARTI השגנו את המטרות הבאות:
- התאמת שירות משאבי אנוש לשוק התעסוקה המשתנה – דרך SMARTI העובדים מקבלים מענה אישי, מותאם אליהם לצרכיהם ולציפיותיהם, כאן ועכשיו, 24/7, מכל מקום. מענה לצרכים דינמיים כגון קורונה שיוצרת מציאות חדשה של דינמיות ואג'יליות- דרך SMARTI אנו מעבירים את המידע הדינאמי בלחיצת כפתור.
- פרואקטיביות בפניה לעובדים- SMARTI היא לא רק בוט מגיב אלא היא גם "שולחת" הודעות לעובד בצמתים אישיים ותעסוקתיים, מיידעת אותו במידע רלוונטי ומנגישה לו את האפשרות לקבל מידע נוסף הכרוך בשאלה ששאל.
- התייעלות במשאבי ניהול– הצלחנו להסיט פניות רבות שהופנו למנהלים ל- SMARTI, ובכך אנו מפנים את משאבי הזמן של המנהלים.
- מינוף המקצוענות והסטנדרטיזציה – מניהול אלפי ממשקים בין עובדים למנהליהם שצריכים לשלוט ברזי תורת ההפעלה הארגונית המשתנה ומתעדכנת בקצבים מהירים, עברנו למקור מידע אחד אחיד ומקצועי ממנו יוצאת התורה לכל הארגון
- פינוי משאבי אנוש בטיפול ברך הרעיון המסדר הוא ש SMARTI אינה תחליף למגע האנושי, אנו לא מאבדים את הקשר האישי עם עובדי מכבי. להיפך, באמצעות SMARTI אנו מפנים את משאבי הזמן של מש"א, מעולמות טכניים-תפעוליים שבוטית תדע לענות היטב, לעולמות HRBP ולהיבטים מורכבים, רכים ואנושיים.
- מחשוב ואופטימיזציה של תהליכי עבודה – דרך SMARTI זוהו פערי ידע, שופרו תהליכי עבודה, הפכו לאוטומטיים ודיגיטאליים.
תוצאות והישגים מרכזיים:
- כל עובד שני כבר התנסה מאז העלייה לאוויר בסוף 2020, כ- 20,000 פניות עד כה
- מאות כניסות בסופ"ש/ ערב/ שעות הבוקר המוקדמות בהם אין מענה אנושי
- כ- 65% העובדים הפונים ל-SMARTI מעידים כי פונים כיום פחות למנהל שלהם
- כ-80% מהמנהלים מדווחים כי חלה ירידה בפניות אליהם בנושאים "טכניים" בעקבות SMARTI.
- כ- 70% מהעובדים מעידים שכיום מקבלים מענה מהיר יותר ומקצועי יותר מאשר בעבר.
החזון שהגדרנו הולך ומתממש לנגד עיננו–ביטוי לחדשנות ולפריצת הדרך באמצעות שירות מש"א יינתן לכל עובד ועובדת במכבי בערוץ דיגיטאלי, פרו-אקטיבי, בהתאמה אישית, מכל מקום ובכל שעה, ישירות מכף ידו ב- WhatsApp וזאת ע"י SMARTI, שמלווה אותו אישית לאורך כל הדרך ומעצימה את חוויית עובד ומחוברותו לארגון.