המצפן הערכי שלנו

בנק מרכנתיל, מהבנקים הוותיקים בישראל, קיים למעלה מ-100 שנים, וכיום הוא חלק מקבוצת דיסקונט. ייחודיות הבנק מתבטאת במתן שירות למגזר הערבי, החרדי, העסקים הקטנים ולרשויות מקומיות.

בהמשך לפעילות הנרחבת שנעשית בבנק בתחום של מניעת הונאות, מעילות ואירועים חריגים, וכחלק מההכרה באחריותו לנהוג בהוגנות ובשוויון כלפי לקוחותיו, הבנק הציב לעצמו מטרה לשפר את הטמעת הערכים הלאומיים והחברתיים, בין היתר בתחום ההוגנות, השיוויון, מתן הזדמנות שווה לאוכלוסיות מודרות והפריפריה ומעורבות בקהילה. זאת, באמצעות התמודדות עם סוגיות מחיי היום יום של העובדים ושינוי השיח בנושא תרבות ואתיקה הארגונית. 

האתגר היה גדול, הדילמות נגעו בנושאים רגישים חברתית במטרה לשמור על רף אתי גבוה יותר, על יושרה והגינות. בתקופה בה הרגישות המגזרית עולה, חשיבות שמירה על אתיקה והוגנות מקבלת משנה תוקף. לאור האתגר, הבנק הבין שעליו להתמודד עם הפרוייקט באומץ ולבנות תהליך סדור שיתן את הגיבוי המתאים לכל מי שיוביל ויקח חלק בתהליך.

לאחר תהליך מחקר, אבחון ובנצ'מרק הוחלט בשלב הראשון להתמקד בהטמעת הקוד האתי. קוד כתוב, ברור, מתוקף ופומבי.  במסגרת התהליך, ארגנו מחדש בשיתוף מנהלים ועובדים, את מבנה הקוד האתי באופן קל להבנה וליישום ע"י העובדים והמנהלים. כיום ניתן למצוא במצפן הערכי שלנו את הקוד האתי הכולל ערכים וכללי התנהגות: אחריות, שיתוף פעולה, מצוינות, מקצועיות, מחויבות, סובלנות, כבוד הדדי, יושרה והוגנות.

השלב הבא כלל הטמעה והעלאת הרף האתי בקרב העובדים.
תהליך ההטמעה התמקד ב- 3 צירים: 

• העמקת שיח הערכי ביחידות הבנק בהובלת מובילי אתיקה מהמטה ומהסניפים. המובילים הובילו וממשיכים להנחות סדנאות ביחידות השונות, מפתחים מודעות ונותנים כלים להתמודדות עם דילמות ערכיות מחיי היומיום.
• הכשרה ייעודית למנהלים. מטרת ההכשרות היתה ליצור קרקע ניהולית/ארגונית שתאפשר הבנת הדילמות אותן חווים העובדים ובהמשך-מתן כלים למנהלים לייצר מציאות המעודדת דיווח וכלים להתמודדות מול לחצים סביבתיים.
• הטמעת השיח האתי בשגרות הקיימות ובתהליכים הארגונים, לטובת יישום כתהליך המשכי ומחייב לאורך זמן אשר כלל עדכון מאגר דילמות "נושם" ואזכור הנושא האתי באמצעות תקשורים שוטפים, אמצעים דיגיטלים כגון סרטונים, ושיח בכנסים ובמפגשים יחידתיים.

 

בנוסף, בוצעה הסדרה של תהליך טיפול במקרה של הפרה ונקבעו מנגנוני דיווח, בד בבד עם הסדרת מדיניות של הגנה על מדווחים. לאחר אירוע הפרה נשלח מייל תקשור לכלל העובדים הכולל הפקת לקחים מהאירוע. 

תהליך ההטמעה תוקשר כתהליך פנים ארגוני. מיתוגו בקרב העובדים מחזק ומדגיש את המטרה והחשיבות של מהלך השינוי. זאת על ידי העברת מסר ניהולי ברור ונחוש על חשיבות קיום שיח סביב הקוד האתי המעודכן.

אירועי ה-7 באוקטובר השפיעו על הבנק ועל הפרויקט. האירועים חידדו את הדילמות הערכיות עימן העובדים והמנהלים נאלצו להתמודד ונוספו אליהן דילמות ערכיות חדשות. התכנים עצמם הותאמו ומסדנאות שבאו מעולם מרוחק מעולמות המלחמה, הן הפכו לכלי עבודה להתמודדויות עם הדילמות החדשות שעלו מהשטח.

את תוצאות המהלך ניתן לראות באופנים שונים: נושא האתיקה נכנס לשגרות ארגוניות נוספות כמו: תהליכי קליטה וחניכה, הכשרות לתפקיד, תכניות פיתוח, כנסים, תהליכי בחינה וטיפול באירועים חריגים. עומק הדיון השתנה, האבחנה וזיהוי של דילמה אתית וערוצי ההתמודדות הקיימים . נוצרה אוירה של נכונות להציף ולדבר אודות דילמות אתיות והרף האתי עלה. גם במדדים חיצוניים כמו אחוז התנדבות ומדד הידידותיות לעסקים בו זכה הבנק בשנה השלישית במקום הראשון ניתן לראות את ביטוי ליישום הערכים כלפי הלקוחות.

החדשנות בתהליך זה באה לידי ביטוי במספר מישורים המשתלבים יחד באופן שלא היה קודם לכן:

האחד – מעורבות. התהליך משלב התערבות של Top-Down ביחד עם Bottom-Up – כלומר מעורבות אוכלוסיות שונות בבנק מבחינת דרג, ותק, תפקיד, החל משלב האבחון ובהמשך בשלב תיקוף הקוד והגיבוש תכנית ההטמעה. השני – אני מושפע ומשפיע. כלומר פיתוח תפיסת שותפות ואחריות האישית שבו בזמן שאני גם מושפע מהתרבות שבה אני נמצא וגם אני משפיע עליה, למשל כל התוצרים פותחו ותוקפו בשיתוף עם השטח, עובדים השתתפו בסרטונים, מונו עובדים כנציגים לתהליך, דבר שהשפיע על המבנה ההיררכי בבנק. השלישי – שיח אתי שנמצא כל הזמן, במופעים פורמליים ובלתי פורמליים לרוחב הבנק ומשפיע על השיח עם הלקוחות. הרביעי  – עיסוק אמיץ בדילמות ממשיות שעד היום ננקטה לגביהן משנה זהירות. החמישי – הרחבת ערוצי התייעצות ושיתוף והגברת השימוש בהם במטרה לתת שירות טוב יותר, הוגן ושיוויוני.

ב 2024 ואילך אנו ממשיכים להטמיע ולהעמיק את השיח בנושא האתיקה ולאתגר את עצמנו בפלטפורמות חדשניות נוספות לטובת המשך הטמעה מוצלחת.