מחזקים את ערך השותפות בבנק הפועלים

רקע: 

דמיינו לעצמכם שאתם אחד הבנקים הגדולים במדינה – כ-8,500 עובדים הנותנים שירות לכ-2 מיליון לקוחות. תפקידכם – לספק מגוון שירותים בנקאיים ופיננסיים ללקוחות. אתם שחקנים בזירה פיננסית מורכבת, תחרותית ומאתגרת, כשציפיות הלקוחות עולות בהתמדה באופן טבעי.

תארו לעצמכם את העבודה היומיומית שנעשית כדי לתמוך בסניפים שלנו, במוקדים, באפליקציה, בחדרי העסקאות ושאר נקודות השירות שמשמשות את הלקוחות. עבודה שנעשית על ידי אלפי עובדים ב- 11 חטיבות שונות – כל אחת מומחית בתחומה, כל אחת מכוונת ביצועים ומעוניינת לקדם את יעדיה, בתוך ים של אתגרים, משימות ושינויים. 

איך גורמים לכל זה לעבוד מתוך תחושה ממשית של מטרה משותפת, של שותפות?  לראות את הלקוח כמטרת העל ולצעוד מתוך הבנה – זה בנעליו של זה, על מנת ליצור את המשוואה שלא תמיד נראית אפשרית, ש 1+1=3 ?

בארבע השנים האחרונות אנחנו מובילים בבנק שינוי תרבותי ארגוני ועסקי עמוק.
לפני שנתיים זכינו בפרס "פורץ דרך" על התשתיות שהנחנו כדי להוביל שינוי בתרבות הארגונית והניהולית בבנק. במסגרת זו, מהווים הערכים הארגוניים למעשה את "מערכת ההפעלה" התרבותית של הבנק. מאז שנת 2020 אנחנו מטמיעים בבנק בדרכים מגוונות, את הערכים ואת ההתנהגויות הנגזרות מהם ומודדים בכל שנה את "מדד השינוי הארגוני תרבותי". שותפות היא אחד מחמשת הערכים המובילים של הבנק והיא מרכיב משמעותי בהלימה, גם במודל המנהיגות של הבנק.
לאורך השנים מצאנו כי ערך השותפות, הוא החוליה החלשה שלנו מבין כל הערכים. 

מטרת העל של הפרויקט אותו נתאר בעבודה היא:

שיפור השותפות הפנימית בבנק ותחושת המטרה המשותפת, כאמצעי לשיפור השירות, שיפור האקלים הארגוני ושיפור הביצועים העסקיים.  

על מנת להשיג זאת, הגדרנו 3 יעדים עיקריים: 

1. שיפור השותפות הפנימית בבנק בדגש על השותפות עם חטיבות הקו הראשון (כמנוף לשיפור השירות ללקוחות הבנק)
2. יצירת תרבות של שותפות ואחריות כוללת בקרב עובדות, עובדים, מנהלות ומנהלים ובין ממשקי עבודה קריטיים
3. הטמעת תפיסה של "מנהיגות מקדמת שותפויות" בקרב כלל המנהלות והמנהלים

3 שנים של עבודת עומק בנושא השותפות, הובילו להישגים הבאים:

• עלייה עקבית לאורך השנים במדידת ערך השותפות כחלק מהתרבות הארגונית של הבנק
• שילוב נושא השותפות והמטרה המשותפת בתכניות העבודה החטיבתיות כחלק מהיעדים שניתנו למנהלים הבכירים
• מודעות גוברת לנושא – מנהלות ומנהלים פונים ביוזמתם למרכז למנהיגות ופיתוח ארגוני ומבקשים סדנאות ייעודיות, כלים רלוונטיים ועבודה עם ממשקים על מנת לשפר תקשורת ועבודה משותפת
• שיפור בשירות ללקוחות הבנק – בסקר מרקטסט האחרון בנק הפועלים נמצא כמוביל בשירות במגוון פרמטרים וביצע קפיצה גדולה בהערכת הלקוחות את השירות שלו. אנו מאמינים כי גם נושא השותפות תרם לא מעט לשיפור מערכות היחסים הפנים ארגוניות ולתודעת שותפות ומטרה משותפת גבוהה יותר בבנק, שבסופו של דבר סייעה גם היא בתורה לשיפור השירות. 

 

וכמובן שלא עוצרים כאן:
הנטייה האנושית שלנו היא "לקדם משימות ולעבוד לבד" ולכן זהו שריר שצריך לחזק ולשפר כל הזמן.
תהליך הטמעה של תרבות ארגונית חדשה אורך זמן. השותפות שהינה ערך ומרכיב משמעותי בתרבות שלנו, הלכה והשתפרה בשנים האחרונות כפועל יוצא של עבודה עקבית ונחושה. אך נדרשת עבודה מתמשכת, כל הזמן. שינוי תרבותי ומנהיגותי המבוסס על תפיסת ONE BANK הן מטרות שהוגדרו ע"י הנהלת הבנק וחטיבת משאבי אנוש. זהו מסע מתמשך – אנחנו שמחים לראות תוצאות לעשייה ולהמשיך בדרך.

על כך גאוותינו.

תודה,

צוות המרכז למנהיגות, פיתוח ארגוני וקמפוס פועלים.