בזק היא קבוצת התקשורת הגדולה והמובילה בישראל. החברות המרכיבות את קבוצת בזק עוסקות במגוון שירותי הטלקום: טלפוניה קווית ואלחוטית, אינטרנט מהיר, תמסורת ועוד. חברת האם – בזק קווית מונה כ- 5400 עובדים, והיא בנויה מ- 2 חטיבות לקוחות פרטיים ועסקיים, חטיבת טכנולוגיות ורשת, ועוד 5 חטיבות מטה- שיווק וחדשנות, כספים, כלכלה, תפעול ולוגיסטיקה ומשאבי אנוש.
בתחילת שנת 2020, עולם העסקים בישראל נכנס לשלב נוסף בתקופה המאופיינת בשינויים בקצב ודחיפות גבוהים, משברים והזדמנויות, חוסר וודאות והזדקקות לפתרונות תקשורת במטרה להמשיך ולנהל את העסק באופן רציף ובשרידות גבוהה. מציאות עסקית זו, מייצרת צורך בליווי וייעוץ ע"י גורם נאמן מצד בזק אשר יכול לתת מענה עסקי אסטרטגי ללקוחות גדולים בעידן משבר, ולקדם המשכיות עסקית.
בשלב זה זיהינו במשאבי אנוש הזדמנות להיכנס ולייצר תפיסת תפקיד מותאמת למציאות העסקית עבור מנהל.ת תיקי הלקוחות באגף לקוחות אסטרטגיים, והצענו לחטיבת הלקוחות העסקיים משקפיים חדשים להתבונן במציאות העסקית של לקוחות בזק. הסתכלות על היקף ההזדמנויות והערך שניתן לייצר ללקוחות במגזרים השונים (בריאות, פיננסיים, אנרגיה, מזון, קמעונאות, טכנולוגיה ועוד).
בעבודה זו נתאר כיצד שינוי בתפיסה של משאבי אנוש לתפקיד של trusted advisor – גישה המעמידה במרכז את הערך שאני מביא.ה ללקוח שלי ואת היכולת שלי לראות את האינטרסים של הלקוח ולסייע לו להשיגם, מתוך תפיסה של שותפות, הובילה שינוי בתפיסה ובמיומנויות של מנהלי תיקי הלקוחות ויועצי התקשורת ושינתה בפועל את העבודה עם הלקוחות האסטרטגיים של החברה. מטרת התהליך הייתה לעבוד עם מנהלי תיקי הלקוחות ויועצי התקשורת של החברה ביחד על שינוי תפיסה, שפה והרגלים, תוך העמקת שותפות בין שני התפקידים, כדי להטמיע ראיה עסקית חדשה של יועץ נאמן. את כל זה עשינו בעזרת בניית כלים, למידת עמיתים, הטמעת שגרות ניהוליות, הטמעה של תהליכי מדידה מותאמים לתפיסה החדשה והקמה של מנהלת שינוי שתמכה בהמשכיות של התהליכים שנבנו.
ניתן להסתכל על תפקיד משאבי אנוש בפרויקט הנ"ל מתוך גישה חדשה אותה מכנה פרופסור דייב אולריך "משאבי אנוש מהחוץ פנימה", המציגה את הביזנס של משאבי אנוש ככזה הלוקח בחשבון את הסביבה העסקית והלקוחות של הארגון בכל עשייה פנים ארגונית.
בהתבוננות על תוצאות התוכנית והמענה על הצורך העסקי של החברה, אנחנו רואים עלייה בדיווח "הזדמנויות" של עסקאות אינטגרציה מורכבות המשקפות את התפיסה שהוטמעה במהלך שנת 2020 ו 2021, ועליה באחוזי סגירה של עסקאות באותה שנה!
נסכם במילים של אחד המנהלים שהשתתפו בתוכנית: "ניהול הזדמנויות מאפשר לי כמנהל להיות יועץ נאמן למנהלי תיקי הלקוחות שלי, ואני לוקח לעצמי משימות בסיום דיון במטרה לתמוך בעסקאות שלהם וזה מייצר שותפות אמיתית בנינו". כיועצים נאמנים אם כן, של הלקוחות הפנימיים שלנו, שינינו את תפיסת התפקיד שלהם, והשפענו בפועל על תהליכים עסקיים של הלקוחות האסטרטגיים של החברה.