הי, נעים להכיר, אני SMARTI!  הבוטית הראשונה ופורצת הדרך בארץ בנושאי משאבי אנוש.

אני יודעת ה-כ-ל על עובדי מכבי ☺, עונה להם לכל שאלה בהתאמה אישית 24/7 מכל מקום, והכל מכף ידם בסלולארי דרך WhatsApp, למשל כשעובד ישאל "כמה שעות חופשה נותרו לי"? אתן לו את מס' שעות החופשה המדויק שלו. 

מנהלי מכבי ומשאבי אנוש ממש אוהבים אותי כי אני מורידה מהם עבודה רבה ופחות "סקסית" וגם כי חוק שעות עבודה ומנוחה לא חל עליי….לסרטון ההכרות איתי, לחצו כאן (יש ללחוץ על CTRL)

רקע: 

"מכבי שרותי בריאות" הוא ארגון המונה כ- 9,500 עובדים ופרוס ארצית מצפון ועד אילת ב- 5 מחוזות. במטה מכבי – אגף משאבי אנוש, המגדיר את מדיניות מש"א, בקרות וטיפול בחריגים, ובכל מחוז – מש"א המיישם את מדיניות מש"א מול עובדיו. התפיסה הרווחת במכבי היא "כל מנהל הוא מנהל מש"א של עובדיו". משכך כל שכבת הניהול, המונה מעל 1,500 מנהלים, מהווה כתובת ישירה לפניות עובדים בנושאי מש"א ובמקרים שהמענה אינו ידוע מופנה למשאבי אנוש. מצב זה יוצר עומס על שדירת הניהול, חוסר סטנדרטיזציה/ מידע לא מדויק. 

במקום הסטת שירות מהמחוזות למטה על עובדיו, התקבלה החלטה אסטרטגית וחדשנית לפיה נבנה מרכז שירות  דיגיטאלי בדמות של בוט. הבוט מונגש באמצעות WhatsApp, מבוסס AI (בינה מלאכותית) ו-NLP (שפה טבעית) ונותן מענה לשאלות העובדים בנושאי משאבי אנוש מכל מקום, בכל זמן- 24/7 ובהתאמה אישית התפורה לנתוניו האישיים של העובד. השרות לעובדים ניתן היברידית – עובד יכול בכל שלב לבקש "להגליש" את שיחתו עם  SMARTI לצ'ט עם רכזת משאי אנוש. השרות ההיברידי לעובדים מתכתב עם אסטרטגית מכבי בדבר שירות רפואי דיגיטלי-היברידי בהתאמה אישית לחברי מכבי.  

מטרות הבוט:

1. מרכז שירות מ"א ארצי היברידי שמורכב מבוט דיגיטאלי חדשני ומתקדם לצד שירות אנושי.  
2. לעובדים – להעניק חווית שרות "עוטפת", מהירה ונגישה לעובדים ובכך ליצור גם מחוברות ארגונית. זאת, ע"י מתן מענה מקצועי, אחיד בהתאמה אישית לנתוניו (ותק, תפקיד, היקף משרה, מגדרו וכו'), מכל מקום ובכל זמן וכל זאת מכף ידו בסלולארי. 
3. למנהלים – פינוי מנהלי מכבי ממענה לנושאים טכניים ותפעוליים בתחום מש"א שבוט יכול לענות עליהם ולאפשר למנהל להתפנות למשימות שהן בליבת הארגון.
4. למש"א – פינוי מ"א ממשימות תפעוליות שבוט יכול לענות עליהן ולאפשר להם להתפנות למשימות HRBP.  

תהליכי עבודה עיקריים:

1. 1. בחירה בבוט חכם N.L.P (יכולת עיבוד שפה טבעית) מבוסס A.I (בינה מלאכותית) שהוא הכי קרוב לנותן שירות אנושי (בשונה מבוטים גנריים מבוססי תפריט סגור). 
   2. מיפוי הקיים במכבי – מיפוי כל הפניות בתחומי מש"א – מה שואלים, את מי שואלים, מה התשובה שהתקבלה ועל ידי מי.
   3. בניית מסד שאלות–תשובות- חלוקת מש"א לפי עולמות תוכן והתחלת "פירוק" של כל עולם תוכן לתתי עולמות תוכן עם אלפי שאלות ותשובות. 

• פיילוט- לכ-850 עובדים, תכולת מענה מצומצמת.

• "עלייה לאוויר"- בדצמבר 2020 לכלל 9,500 עובדי מכבי.

1. תהליך בלתי פוסק- הרחבת תכנים, טפסים דיגיטליים, טיוב ודיוק המענה הבוטי.

תוצאות והישגים מרכזיים:

1. הונחה תשתית חזקה למרכז שירות ארצי מבוסס טכנולוגיה ודיגיטציה. 
2. אחד מתוך שלושה עובדים התנסה ב- SMARTI לפחות פעם אחת. 
3. אחד מארבעה משתמש ב- SMARTI באופן קבוע. 
4. חווית שירות טובה מ- SMARTI "קבלתי מענה מהיר. אני עדיין בשוק. תודה רבה" 
5. התחלת מגמה של הפחתת עומסים ממנהלים ישירים ומעובדי מש"א. 
6. 50 עולמות תוכן נמצאים ב- SMARTI ובכל חודש מתווספים 4 נושאים נוספים. 
7. טפסי מש"א בשימוש גבוה הוכנסו לסמארטי והפכו לדיגיטאליים ומהנייד. 
8. פניות של עובדים בשעות הלילה/ בוקר וסופי שבוע- בהם אין מענה אנושי

החזון שהגדרנו הולך ומתממש לנגד עיננו–שירות מש"א יינתן לכל עובד ועובדת במכבי בערוץ דיגיטאלי, פרו-אקטיבי, בהתאמה אישית, מכל מקום ובכל שעה, ישירות מכף ידו ב- WhatsApp וזאת ע"י SMARTI, שמלווה אותו אישית לאורך כל הדרך ומעצימה את חוויית עובד ומחוברותו לארגון.